obiezioni e reclami web marketing per il biologico il benessere e il sostenibile
Photograph: Syd Wachs / Unsplash

Obiezioni e Reclami

"Se riesci a portare dalla tua parte un cliente insoddisfatto,
quest'ultimo potrà diventare uno dei tuoi migliori promotori.
"
L'importanza della gestione dei reclami

Per quanto ci impegniamo a "comunicare i nostri valori aziendali" nel modo giusto, troveremo sempre delle persone che hanno qualcosa da ridire.

L'obiezione e il reclamo sono due processi importanti, la prima nella fase di acquisizione e la seconda in fase di fidelizzazione del cliente.

Per prima cosa definiamo cosa sono le obiezioni:

"resistenze razionali o emotive, reali o immaginarie, sollevate dall'interlocutore, che si presentano lungo tutto l'arco del rapporto"

Non voglio soffermarmi sulle tipologie di obiezioni e sull'infinità di strumenti che ci sono per gestirle, per questo puoi contattarmi per concordare la formazione dedicata. Ciò che voglio portare alla tua attenzione è perché è importante gestirle.

Ma prima definiamo anche i reclami:

"Lamentele formali per una reale o presunta irregolarità a proprio danno, presentate dopo aver acquistato il prodotto/servizio"

Come gestirli?

"Gennaro, mi sono arrivate delle recensioni negative sulla pagina facebook, posso non rispondere?"

Non ti dico di sì e nemmeno di no, ma ti chiedo di immedesimarti in una situazione:

Vai in un ristorante a Genova e ordini della pasta al pesto, non vuoi farti scappare l'occasione di assaggiare uno dei tuoi piatti preferiti proprio dove è nato.

Mentre aspetti, ti guardi intorno e noti che le pareti del locale sono arredate con composizioni verticali di vasi, tutti rigorosamente carichi di basilico.

L'odore è inebriante, e già hai l'acquolina in bocca pregustando il sapore strepitoso che stai per assaggiare.

Finalmente arriva il piatto, l'aroma è ancora più invitante, le note sapide del pecorino e quelle tostate dei pinoli si fanno strada fino al centro del tuo cervello.

La forma delle trofie, con quelle tre foglie fresche di basilico adagiate sopra, ha un che di poetico.

Impugni la forchetta, e ti tuffi in quel paradiso culinario. Mentre avvicini la posata alla bocca l'odore si fa man mano più intenso, e aspetti solo che tutte le promesse fatte dal locale e dal piatto vengano mantenute, trasformandosi in un'esplosione goduriosa dei sensi.

Quando addenti finalmente il primo sontuoso boccone…

L'amara sorpresa: la pasta è totalmente scotta. Tutte le tue aspettative si infrangono.

Sicuramente non è una decisione consapevole della cucina, ma piuttosto uno sbaglio nel calcolo del tempo di cottura.

Con aria delusa e con una certa dose di riguardo, chiami il cameriere e gli dici: "ci dev'essere stato un errore nella cottura della pasta, è scotta".

A quel punto il cameriere ti guarda serio, apre la bocca e… non dice niente!

Ecco, questo è quello che fai tu se non rispondi ad una recensione.

Rispondere alle recensioni è fondamentale, se vuoi vedere crescere il tuo business, per i seguenti motivi:

  • Se non rispondi, vale la regola del tacito assenso: la percezione che hanno gli utenti che leggono è che tu dia ragione al cliente

  • Ma prima ancora, la percezione che arriva alla pancia di chi legge è che a te non interessa niente del punto di vista del tuo cliente...e se non è importante cosa pensa il cliente, perché promuovi la tua attività?

  • Perdi l'occasione di trasformare una situazione da negativa a win win, quindi positiva per tutte le parti coinvolte

  • Se riesci a portare dalla tua parte un cliente insoddisfatto, quest'ultimo potrà diventare uno dei tuoi migliori promotori.

"Gennaro, allora forse è meglio eliminare la sezione recensioni dalla mia pagina?"

Sicuramente guadagneresti tempo, perché gestire le obiezioni dei clienti è un'attività che porta via molte energie. Però ricorda: la recensione positiva è il tuo miglior biglietto da visita.

Finché sei tu che racconti quanto è bella, efficiente o sostenibile la tua azienda, il valore percepito dal potenziale cliente è relativamente basso, a meno che tu non riesca a toccare e smuovere qualche corda profonda.

Se a promuoverti però sono terze persone che non hanno nessun guadagno dal farlo, il valore percepito è nettamente più alto.


Quindi, caro cliente, ora sono io a farti una domanda:

Cosa ne pensi di lavorare insieme per trasformare le recensioni da un ostacolo ad una risorsa?